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长城汽车打响服务升级战,进行到底

发布时间:2019-10-20 15:49编辑:所以车型浏览(137)

    “长城汽车希望销售服务商紧跟公司脚步,持续推进诚信经营,以诚信铸就品牌,以品牌推动发展,实现共赢。相信长城和相关方合作会更加紧密,与销售商、服务商共同努力,一起为客户创造出更多惊喜,真正打造出世界级的品牌、世界级的服务。”长城汽车董事长魏建军在“决胜终端”第三季总结暨第四季启动大会上做总结发言时表示。

    11月25日,长城汽车“决胜终端第二季总结暨第三季启动大会”在北京隆重召开,来自全国各地的经销商、服务商、客户1500余人共同参加会议。“变革·营销模式 领先·决胜终端”仍然是本次大会的核心议题。本次会议对第二季活动开展情况进行总结,对决胜终端优秀案例进行发布,并对全国标杆经销商、服务商进行颁奖,同时对第三季实施项目进行发布讲解,将决胜终端项目向纵深推进,旨在进一步提升终端服务水平。

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    为客户满意而“决胜终端” 终端服务水平快速提升

    打击“潜规则”净化市场 启动“360诚信守望行动”

    时隔三个月再次召开一次1500余人规模的经销商大会,显示出长城誓将“决胜终端”进行到底的决心。大会着重对“决胜终端第二季”各项目实施过程中发现的亮点和暴露的问题进行了总结,重点解决短板问题,以进一步促进终端整体服务水平的提升,提高客户满意度。

    长城汽车打响服务升级战

    据悉,长城的决胜终端第二季围绕客户满意,从“组织人员、服务设施、销售服务过程”三大路径入手,在100天时间里,推行了14个项目。诸如:推行“销售、服务流程关键十刻”,聚焦客户满意关键项改善,通过教学视频使标准可视化、可复制,督促终端规范执行;导入“双人快保”,提升保养效率,减少客户等待;以提升服务效率与服务质量为核心,推进销售服务信息化建设,应用CRM、DMS系统,为销售服务运营、管理提供数据化支持。

    近日,长城汽车“决胜终端第三季总结暨第四季启动大会”在北京举行,来自全国各地的销售商、服务商1500余人共同参加会议。“变革·服务理念,领先·决胜终端”成为了本次大会的核心议题。会议总结了第三季行动的开展情况,对优秀标杆销售商、服务商进行了表彰,对过程中发现的负面案例进行了大会曝光,同时重点针对以倡导诚信经营为主的第四季行动项目进行了发布,旨在继续将决胜终端战役向纵深推进,转变服务理念持续提升客户满意度。

    据长城汽车销售公司国内部总经理康国旺介绍:“决胜终端第二季所实施的各个项目全部达到预期目标,个别项目甚至达到了预期挑战目标。决胜终端第二季项目推进过程中出现的亮点案例很多,经销商、服务商自我改善热情很高,决胜终端第二季推动大会进一步助推了销售商、服务商改善服务理念和意识、增强了变革信心,整体网络又上了一个大台阶,活动实现了预期目标。”

    设“金酸梅奖”查找终端问题 变革服务理念只为客户满意

    尽管今年以来获得了远超行业水平的业绩增长,行业内不乏对长城溢美之词,但长城人保持了高度的清醒和危机意识。据介绍,十一月初,长城汽车召开了公司级反省风暴大会,通过战略升级全面识别差距、重塑危机意识,深挖管理不足,公司高层以战略的眼光重新对危机和挑战进行的高度的诠释。

    在今年3月底召开年会后,时隔三个月再次召开一次1500余人规模的销售商、服务商大会,显示出长城誓将“决胜终端”进行到底的决心。与以往历次行动不同的是,此次大会将变革服务理念作为大会主题,通过强化服务理念的提升来从根本上推进终端服务品牌建设。

    打造智能终端、科技终端 “三包”实施箭在弦上

    为提升服务理念,主动暴露服务问题,重点解决短板问题,此次大会特别设立了“金酸梅奖”,对在“决胜终端”行动过程中发现的问题销售商和服务商进行曝光,播放相关视频,公布处罚结果,对销售服务商起到了巨大的震慑作用。

    通过对决胜终端第二季各项目的总结盘点,长城汽车对决胜终端第三季活动的开展进行了针对性的改进提升。长城汽车总裁王凤英指出:决胜终端第三季仍将围绕“市场领先、顾客满意”两大战略核心目标,进一步拓展项目推行范围,打造智能终端、科技终端。将新技术、新媒体应用到终端,超越客户的期望,打造长城特色;二是要匹配专项政策支持,设定综合标杆奖、决胜终端明星奖、优秀案例奖,鼓励终端自主创新,让终端形成自发的创新、提升能力。此外将加大监督监察力度,督促终端改善提升,长效保持。尤其在诚信经营方面,加大处罚力度。

    据介绍,决胜终端第三季项目以打造智能终端、科技终端为核心,各项目均达到预期目标。比如:CRM、DMS系统已成为终端普遍应用的基础管理工具,终端通过系统实现数据实时传输,有效提升销售服务商数据化管理水平;服务流程关键十刻平均执行率达到90%,较第二季提升10个百分点,增修项目确认、费用解释、客休室服务环节提升效果明显;通过强化过程管控,有针对性的开展视频指导、沟通与监控,终端弱项改善明显。决胜终端第四季推动大会将进一步助推销售商、服务商改善服务理念和意识、增强变革信心,整体网络服务质量水平又将上了一个台阶。

    据市场管理中心经理郭艳增介绍,决胜终端第三季推行项目也将达到十项之多,每个项目都从提升客户满意、从细节出发,促进支持系统整体变革提升,提升销售服务商运营质量。例如,为进一步提升新车、维修后车辆交车及时性,长城汽车将推进准时化物流体系,缩短整车交货时间;加大区域配件中心库建设数量,提高库存结构合理性,同时推进订单计划管理,加大库存考核力度,提高在修车辆配件满足率,同时通过技术培训、技能比武,提升故障诊断能力和维修效率。最大幅度减少客户新车、维修车辆的等待时间。

    倡导“天天诚信阳光运营” 严打各种“潜规则”违规行为

    另外,在本次大会上,长城汽车还邀请了10位客户代表作为品质监督员,来见证长城汽车决胜终端活动的成果,并在今后对长城汽车产品品质和服务水平进行监督。另外,对即将实施的“三包项目”采用视频方式进行了宣讲、说明,“三包”项目的实施将成为长城汽车服务体系中重要内容,也将为客户满意度提升提供有力支撑。

    如果说决胜终端前三季以创新服务理念与建立管理机制为核心,为“市场领先、客户满意”的营销战略目标夯实了基础,那么决胜终端第四季行动的开展将是以推行诚信经营为重点,进行针对性的改进提升。

    在谈到营销变革创新作用时,长城汽车董事长魏建军表示:“实现品牌的溢价能力,一方面要通过提升产品质量、技术含量能带来溢价能力的提升,但通过营销和售后服务所带来的价值可能比产品本身更大,长城没有理由不关注它,做好它。”

    人无信不立,诚信经营对于企业品牌的树立,打造客户满意具有重要意义。品牌的本质就是贴在产品和服务上的诚信标签,而当下充斥汽车市场的各种“潜规则”,损害的是品牌形象,是客户信赖。为了更好推进诚信经营,打造“天天诚信”的终端氛围,使真诚服务成为习惯,长城汽车决胜终端第四季将启动“360诚信守望行动”,系统搭建诚信经营体系,加大力度打击不诚信行为,推动客户、经销商和公司三方良性沟通互动,打造客户满意,增强品牌信赖。

    从市场领先到客户满意 营销主战场向服务延伸

    为了更好推进诚信经营,打造“天天诚信”的终端氛围,使真诚服务成为习惯,长城汽车决胜终端第四季将启动“360诚信守望行动”。“3”的含义是从销售、服务、厂商合作3大环节,充分识别影响诚信的关键点;“6”项承诺是:公开透明价格体系、诚心服务杜绝虚假承诺、真诚100%放心消费、100%原装备件保障 、客户抱怨快速响应、“阳光运营” 厂商诚信体系;“0”是:实现“零投诉“,打造客户满意的目标。360°是一个圆,代表着完美;时钟走一圈也是360°,代表着全时段;它体现出长城汽车将“天天诚信”做到最好的决心。

    针对今后几年的发展规划,长城汽车董事长魏建军在本次会议总结发言中表示:“长城汽车20多年的发展来之不易,这不仅是长城人多年的辛勤努力,也是众多经销商、服务商共同努力的结果。在当前较好的市场销售形势下,长城汽车更要不断反省自己,更加严谨地对待未来,深入检讨不足,看到差距,只有这样才能超越外资品牌,做最好的中国汽车品牌这一目标才能实现。”

    把”决胜终端”进行到底 以服务升级推动品牌提升

    据悉,通过决胜终端项目的不断深入推进,长城汽车的客户满意度、客户口碑在不断提升。市场销售方面取得不错的业绩。在刚刚过去的10月,10月长城汽车总销57746辆同比增37%,环比增3.2%。其中哈弗销29698同比增127%;轿车16857同比降13%;皮卡11191同比增16.3%;出口7390同比增7%。1-10月销49.3万辆同比增29%;哈弗22万同比增84%;轿车16.1万基本持平;皮卡11.1万同比增10.7%;出口8.1万同比增23%。在整个汽车行业中稳稳占据前十,在自主品牌汽车中名列前茅,品牌影响力持续提升。

    针对当前汽车行业的发展形势,长城汽车董事长魏建军在大会总结发言中指出:“当前,汽车行业竞争越来越白热化,在销售和售后环节中经营水平低、诚信度差的品牌都会难以生存,所以销售服务商要转变观念和传统的思维方式,将长城汽车的授权、将真诚服务顾客,把让顾客感到惊喜作为自己的事业来看待,使自己做大做强,与竞品、外资品牌制作出巨大的差异性,才能立于不败之地。”

    从今年开始,长城对营销的核心战略进行了调整,“市场领先”和“客户满意”逐渐成为长城汽车两大核心战略,而“决胜终端”则是基于新的企业战略下一个营销变革的系统工程。长城希望与每一个关联方都建立共享和共赢的价值关系,用真诚打动每一个上下游的客户,追求让每一个客户满意。

    据悉,通过决胜终端项目的不断深入推进,长城汽车的客户满意度在不断提升。市场销售方面继续保持了高速增长。在刚刚过去的上半年,实现销售367857辆,同比增32%。其中SUV系186629辆,同增71%;轿车113715辆;皮卡67513辆。在整个汽车行业中位居第七,在自主品牌汽车中名列前茅,品牌影响力持续提升。

    长城汽车董事长魏建军说:“品牌之路任重道远,我相信长城目前赢在了先机,今后,我相信长城更能赢在售后和服务上,在汽车后市场上一定会创造出一个具有竞争力的品牌。我们要超越合资品牌,一定要面对挑战、追求创新。”

    魏建军表示:作为长城汽车“市场领先”和“客户满意”战略落地的重要举措,决胜终端没有休止符,会一直持续下去,长城汽车希望销售服务商紧跟公司脚步,真正转变服务理念,持续推进诚信经营,以诚信铸就品牌,以品牌推动发展,实现共赢。长城愿意和销售商、服务商共同努力,一起为客户创造出更多惊喜,真正打造出世界级的品牌、世界级的服务。

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